智東西（公眾號：zhidxcom）
文 | 軒窗
從2017年開始服務(wu)機器(qi)(qi)人(ren)(ren)(ren)就一直在(zai)(zai)切入細分場景(jing)，人(ren)(ren)(ren)流量(liang)密集、數據量(liang)多(duo)的(de)(de)銀行(xing)(xing)業就成為了服務(wu)機器(qi)(qi)人(ren)(ren)(ren)落地的(de)(de)重要場景(jing)之一。此(ci)前，在(zai)(zai)微博(bo)、抖音等(deng)(deng)社交平臺上，交通銀行(xing)(xing)的(de)(de)“嬌嬌”、建設銀行(xing)(xing)的(de)(de)“小(xiao)龍人(ren)(ren)(ren)”機器(qi)(qi)人(ren)(ren)(ren)就曾博(bo)得不少流量(liang)。如(ru)今(jin)，農業銀行(xing)(xing)、北京(jing)銀行(xing)(xing)、齊魯銀行(xing)(xing)等(deng)(deng)越(yue)來越(yue)多(duo)的(de)(de)銀行(xing)(xing)開始了服務(wu)機器(qi)(qi)人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)局部(bu)試點。
在(zai)眾多(duo)布局(ju)服務(wu)機(ji)(ji)器(qi)人(ren)的(de)銀(yin)行(xing)中(zhong)，作(zuo)為(wei)四大(da)銀(yin)行(xing)之一(yi)的(de)建(jian)(jian)設銀(yin)行(xing)做(zuo)法最積極，從2017年中(zhong)旬開始(shi)，在(zai)建(jian)(jian)設銀(yin)行(xing)總行(xing)的(de)授意下(xia)，建(jian)(jian)行(xing)廣州開發中(zhong)心(xin)召(zhao)集全(quan)國30多(duo)家大(da)型服務(wu)機(ji)(ji)器(qi)人(ren)企業(ye)(ye)，進行(xing)落地(di)銀(yin)行(xing)業(ye)(ye)的(de)測試工作(zuo)，開啟了(le)一(yi)場服務(wu)機(ji)(ji)器(qi)人(ren)落地(di)銀(yin)行(xing)業(ye)(ye)的(de)持久戰。智東西從產業(ye)(ye)鏈處獲悉，目前仍(reng)跟隨(sui)著建(jian)(jian)行(xing)這一(yi)“大(da)動作(zuo)”的(de)商業(ye)(ye)服務(wu)機(ji)(ji)器(qi)人(ren)玩(wan)家在(zai)經(jing)歷(li)了(le)類似PK淘汰(tai)賽之后，只剩下(xia)4-5家機(ji)(ji)器(qi)人(ren)企業(ye)(ye)仍(reng)在(zai)活躍參與這一(yi)項目。
建(jian)設(she)(she)銀(yin)行(xing)此(ci)舉在商用(yong)服務機器人(ren)圈和銀(yin)行(xing)圈始(shi)終是“猶抱琵琶半遮面”，其對行(xing)業(ye)(ye)的(de)推動作(zuo)用(yong)，則更是仁(ren)者(zhe)見仁(ren)智者(zhe)見智。近日，智東西與業(ye)(ye)內人(ren)士進行(xing)了深入的(de)交流，深挖(wa)建(jian)設(she)(she)銀(yin)行(xing)此(ci)次的(de)擾動整個商業(ye)(ye)服務機器人(ren)圈的(de)內幕，并(bing)分(fen)別從(cong)機器人(ren)企(qi)業(ye)(ye)、銀(yin)行(xing)以(yi)及(ji)普通群(qun)眾等(deng)多(duo)角度審(shen)視(shi)這一事件對產業(ye)(ye)的(de)影響價(jia)值。
一、召集30多家機器人企業搞落地測試
從2015年(nian)，服務機器人(ren)(ren)企業爆發出現開始，銀(yin)行業就在(zai)不斷嘗試將服務機器人(ren)(ren)用于營業廳和線下網點，而建行作為四大行之一(yi)(yi)，在(zai)科技(ji)化、嘗試新技(ji)術方面，一(yi)(yi)直走在(zai)了銀(yin)行隊(dui)伍的前面。
今年(nian)4月9日，建(jian)設(she)銀行在(zai)上海九江(jiang)路(lu)開放了國內首家(jia)“無(wu)人(ren)銀行”，其中包括可進行人(ren)臉識別的(de)(de)閘門以及實時監控(kong)的(de)(de)攝像頭，還有兩臺進行引(yin)導服務(wu)的(de)(de)機器(qi)人(ren)：一臺在(zai)門口處，以女性形象呈現，承擔(dan)著傳統(tong)的(de)(de)“大堂經(jing)理”的(de)(de)角色，而另一臺則在(zai)服務(wu)區，正是2016年(nian)就(jiu)爆紅(hong)網絡(luo)的(de)(de)建(jian)行“小(xiao)龍(long)人(ren)”。
2017年5月份，在建(jian)設銀(yin)行總行的授意(yi)下，建(jian)行廣州(zhou)開(kai)發中心(xin)邀請了(le)來自北(bei)京、上海、深圳、杭州(zhou)、寧波等地(di)區，30多家(jia)服務(wu)(wu)機器(qi)人(ren)企業(ye)(ye)進行落地(di)測試，基本覆(fu)蓋了(le)全部國內大(da)型商(shang)業(ye)(ye)服務(wu)(wu)機器(qi)人(ren)企業(ye)(ye)。新松(song)、優(you)必(bi)選、康力優(you)藍、科沃斯、GQY、棠寶、方立、木(mu)爺、艾(ai)米、云海智能、云跡、三寶、銳曼(man)、勇藝達等企業(ye)(ye)都位參與進來，此外一家(jia)pepper的國內代理商(shang)業(ye)(ye)加入(ru)其中。
“建行(xing)(xing)(xing)(xing)要求(qiu)大(da)家把機(ji)器人都拉到建行(xing)(xing)(xing)(xing)廣(guang)州開發中心(xin)，就在他(ta)們一(yi)樓搭建了(le)測試(shi)場地(di)，他(ta)們會(hui)提(ti)供(gong)測試(shi)用的(de)(de)(de)假(jia)的(de)(de)(de)數據庫，并且和(he)(he)科大(da)訊飛定制開發了(le)一(yi)套(tao)語音系統，要求(qiu)企業統一(yi)使用。根據建行(xing)(xing)(xing)(xing)不(bu)定期提(ti)出的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)，進行(xing)(xing)(xing)(xing)調整和(he)(he)測試(shi)，能力或者資(zi)金不(bu)行(xing)(xing)(xing)(xing)的(de)(de)(de)企業會(hui)被逐漸淘汰。”一(yi)位(wei)參與(yu)建行(xing)(xing)(xing)(xing)測試(shi)項目(mu)的(de)(de)(de)人員對智東西說到。
據一(yi)位(wei)參與該(gai)測(ce)試項目的機器人(ren)企業(ye)(ye)人(ren)員透露，“建行(xing)提到的需(xu)求，包括信(xin)息傳遞、基礎Q&A、移動能(neng)力等基礎能(neng)力以及業(ye)(ye)務能(neng)力和安全性(xing)等針對銀行(xing)業(ye)(ye)的必備(bei)能(neng)力。”
這一(yi)項目，已經整整持(chi)續(xu)了一(yi)年(nian)之久(jiu)(jiu)，目前這場(chang)“持(chi)久(jiu)(jiu)戰”所剩(sheng)下(xia)的(de)(de)企業也越來(lai)越少，畢竟，對(dui)于服(fu)務機(ji)器人企業來(lai)說(shuo)，市場(chang)應用尚未(wei)成(cheng)熟，雖(sui)說(shuo)參與(yu)此(ci)項目的(de)(de)硬(ying)件成(cheng)本量較少，但人力投入卻(que)是一(yi)個(ge)(ge)非常大的(de)(de)方面(mian)(mian)。“企業派(pai)去(qu)的(de)(de)調(diao)試團隊(dui)至少要有(you)3-4個(ge)(ge)人，軟(ruan)件、硬(ying)件、產品也可能是市場(chang)或(huo)者其他方面(mian)(mian)，企業都(dou)需要派(pai)人力過(guo)去(qu)，一(yi)年(nian)算(suan)下(xia)來(lai)的(de)(de)成(cheng)本幾十萬(wan)到一(yi)百萬(wan)不(bu)等(deng)，有(you)的(de)(de)可能會更多。”一(yi)位(wei)曾參與(yu)此(ci)項目的(de)(de)業務人士如(ru)是說(shuo)道(dao)。
在(zai)(zai)30進5的(de)過程(cheng)中，由于測試(shi)的(de)資(zi)金(jin)投入由機(ji)器人企(qi)業(ye)自行提(ti)(ti)供，不(bu)少企(qi)業(ye)在(zai)(zai)這(zhe)種長期(qi)的(de)馬拉(la)松式的(de)PK下，要(yao)(yao)么(me)資(zi)金(jin)方(fang)面堅持(chi)不(bu)住，要(yao)(yao)么(me)技術(shu)方(fang)面難(nan)以滿足要(yao)(yao)求，而(er)主(zhu)動(dong)(dong)或被(bei)動(dong)(dong)地提(ti)(ti)前離(li)開(kai)。據智(zhi)(zhi)東西獲悉，目前，棠寶、方(fang)立、GQY、云海(hai)智(zhi)(zhi)能、艾米等仍在(zai)(zai)積極進行這(zhe)一項(xiang)目的(de)測試(shi)開(kai)發，而(er)建行似乎也在(zai)(zai)對選擇哪家企(qi)業(ye)進行最終的(de)合(he)作持(chi)觀望態度。
建行作為需求方(fang)，掌握(wo)著主(zhu)動權，提供測試場地、測試數據和測試人(ren)員支持，在投(tou)入(ru)成本(ben)(ben)上，也(ye)是(shi)下(xia)了非(fei)常(chang)大的(de)(de)力氣(qi)，據產業(ye)(ye)人(ren)士預估，單是(shi)完(wan)整的(de)(de)業(ye)(ye)務數據采集和業(ye)(ye)務流(liu)程開發，建行的(de)(de)投(tou)入(ru)將達(da)上億級別，總共算起(qi)來的(de)(de)話，成本(ben)(ben)可能達(da)到(dao)十幾億。
在經歷了(le)一(yi)(yi)年(nian)的(de)(de)“集中訓練”后(hou)，這(zhe)一(yi)(yi)項目(mu)(mu)也進行到(dao)了(le)成(cheng)與敗的(de)(de)關鍵階(jie)段。“目(mu)(mu)前，這(zhe)一(yi)(yi)項目(mu)(mu)已(yi)進行到(dao)最后(hou)的(de)(de)調試階(jie)段，年(nian)底很(hen)(hen)可(ke)能會開始落地應用(yong)，很(hen)(hen)可(ke)能在今年(nian)年(nian)底就快速(su)鋪(pu)開，市場很(hen)(hen)可(ke)能會爆發。”一(yi)(yi)位參(can)與該(gai)項目(mu)(mu)的(de)(de)業內人(ren)士告訴智東西。
但也有(you)不少(shao)(shao)機(ji)器(qi)(qi)人企業(ye)并不看好(hao)這一做法，擎朗智能(neng)CEO李通認(ren)為，服(fu)務(wu)機(ji)器(qi)(qi)人還(huan)是(shi)要做工具性的產品(pin)(pin)才更有(you)價值(zhi)，在他看來商(shang)業(ye)服(fu)務(wu)機(ji)器(qi)(qi)人落地到銀行業(ye)不可能(neng)在兩年內爆發(fa)，“對客(ke)戶創造價值(zhi)，索取少(shao)(shao)的產品(pin)(pin)，最(zui)終才能(neng)普及(ji)”。
二、服務機器人能代替銀行人類員工嗎？
銀行業做為(wei)一個(ge)人流量(liang)巨(ju)大(da)的(de)線下(xia)場景，近(jin)(jin)年來面臨著人員(yuan)難招的(de)問(wen)題，線下(xia)店服務壓力越來愈大(da)。中信銀行五道口支(zhi)行的(de)大(da)堂經(jing)理告訴智東西：“每天從早上9點到下(xia)午(wu)5點，接(jie)待的(de)人流量(liang)接(jie)近(jin)(jin)200人，其中中午(wu)時段是(shi)最(zui)忙(mang)的(de)時候。”
“如果一臺機(ji)器(qi)人(ren)可以協助做一些(xie)迎接或(huo)辦理業務(wu)的(de)(de)引流(liu)工作(zuo)，確實可以減輕不少壓力(li)，只要現(xian)在的(de)(de)機(ji)器(qi)人(ren)能滿足(zu)客戶的(de)(de)需(xu)求、體驗好，我們(men)也很愿意嘗試讓機(ji)器(qi)人(ren)協助工作(zuo)”，光(guang)大(da)(da)銀行清華支(zhi)(zhi)行的(de)(de)大(da)(da)堂(tang)經理說到。當被問到，是(shi)否擔心機(ji)器(qi)人(ren)替(ti)代他們(men)工作(zuo)時(shi)，中(zhong)信銀行五道口支(zhi)(zhi)行的(de)(de)大(da)(da)堂(tang)經理說到：“每位(wei)需(xu)要服務(wu)的(de)(de)用(yong)戶的(de)(de)需(xu)求都(dou)是(shi)五花八門的(de)(de)，對語言的(de)(de)理解力(li)考驗非常大(da)(da)，有時(shi)還需(xu)要察言觀(guan)色，機(ji)器(qi)人(ren)是(shi)做不到的(de)(de)。”
但也有銀行(xing)(xing)的(de)(de)從業(ye)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)不(bu)看好服務機(ji)(ji)器人(ren)(ren)(ren)落地(di)在(zai)銀行(xing)(xing)業(ye)，招商銀行(xing)(xing)清華(hua)支(zhi)行(xing)(xing)的(de)(de)大(da)堂經理表示，現(xian)在(zai)來銀行(xing)(xing)辦理業(ye)務的(de)(de)中老年人(ren)(ren)(ren)居多(duo)，現(xian)在(zai)銀行(xing)(xing)上(shang)的(de)(de)自主(zhu)機(ji)(ji)器設備他們在(zai)使用時會(hui)遇(yu)到不(bu)少障礙，目(mu)前的(de)(de)機(ji)(ji)器人(ren)(ren)(ren)再智能(neng)，也無法像人(ren)(ren)(ren)與(yu)人(ren)(ren)(ren)交流那樣(yang)高效。“很多(duo)老年人(ren)(ren)(ren)可能(neng)表達的(de)(de)不(bu)是很清楚，但人(ren)(ren)(ren)可以猜測他的(de)(de)意圖，現(xian)在(zai)的(de)(de)機(ji)(ji)器人(ren)(ren)(ren)還是難以做(zuo)到的(de)(de)”。
智東西路邊隨機(ji)(ji)采訪了幾位(wei)普通用戶，我們發現年輕用戶并不(bu)排斥機(ji)(ji)器(qi)人提(ti)供銀(yin)(yin)行(xing)服(fu)務(wu)(wu)(wu)，20歲(sui)出頭的A女士表示：“我很愿意嘗試機(ji)(ji)器(qi)人提(ti)供銀(yin)(yin)行(xing)服(fu)務(wu)(wu)(wu)”。40歲(sui)左右的B男(nan)士說：“如果讓我在(zai)機(ji)(ji)器(qi)人和(he)人類服(fu)務(wu)(wu)(wu)中選擇，我會選擇更高(gao)效(xiao)的那個，畢竟時(shi)間對人來說更寶貴”。
三、銀行業的集體探索
除了建設銀(yin)行(xing)此(ci)次堪(kan)稱大手筆的(de)動作之外，交通(tong)銀(yin)行(xing)、郵政銀(yin)行(xing)、招商銀(yin)行(xing)、農業銀(yin)行(xing)、北京銀(yin)行(xing)等(deng)也(ye)在進行(xing)小規模的(de)試點工作。
交通銀(yin)(yin)(yin)行(xing)此前就曾引(yin)進科沃斯(si)的“旺(wang)寶”機(ji)器(qi)(qi)(qi)人(ren)(ren)(ren)(ren)，并定(ding)名為“嬌嬌”，建(jian)設(she)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)無人(ren)(ren)(ren)(ren)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)中(zhong)的“小龍人(ren)(ren)(ren)(ren)”也(ye)是“旺(wang)寶”的定(ding)制(zhi)版(ban)。郵政(zheng)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)總行(xing)與北京進化者公司(si)也(ye)也(ye)進行(xing)合作，引(yin)進小胖機(ji)器(qi)(qi)(qi)人(ren)(ren)(ren)(ren)。建(jian)設(she)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)上(shang)海(hai)的無人(ren)(ren)(ren)(ren)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)中(zhong)的智能機(ji)器(qi)(qi)(qi)人(ren)(ren)(ren)(ren)小姐姐則(ze)是來自上(shang)海(hai)棠(tang)寶機(ji)器(qi)(qi)(qi)人(ren)(ren)(ren)(ren)的產(chan)品(pin)。
按理說，銀行業與其(qi)他行業相(xiang)比，具有資本優勢，手里有錢還怕(pa)招不到人嗎？為什么(me)銀行業在推(tui)動服務機器人落(luo)地上，會下如此(ci)大力氣？
首先是需(xu)求(qiu)問題，銀(yin)(yin)行(xing)的線下網點較多，而從業(ye)人員(yuan)入職具有一定的門(men)檻，受近年來的經濟形(xing)勢(shi)影響(xiang)，銀(yin)(yin)行(xing)業(ye)招人愈加(jia)困難，急需(xu)尋求(qiu)替代人力的辦法。順勢(shi)而生的服務(wu)機器(qi)人成為了銀(yin)(yin)行(xing)業(ye)押注(zhu)的一個(ge)重要領域(yu)。
其次，目前服務機(ji)(ji)(ji)器人(ren)在(zai)語義理解、業(ye)務能力方面仍不盡(jin)如(ru)人(ren)意，但銀(yin)行有(you)足(zu)夠的(de)資(zi)金支撐在(zai)服務機(ji)(ji)(ji)器人(ren)上倒入業(ye)務流程，而(er)對于使用服務機(ji)(ji)(ji)器人(ren)的(de)高成本(ben)來說(shuo)，銀(yin)行業(ye)完全有(you)能力承擔，只要服務機(ji)(ji)(ji)器人(ren)能滿足(zu)客戶需求和體驗(yan)。
結語：撇開噱頭 注重實際價值
從服務(wu)機(ji)器(qi)人行(xing)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)角度看，建(jian)(jian)(jian)行(xing)的(de)(de)(de)做法(fa)的(de)(de)(de)確在機(ji)器(qi)人與銀(yin)行(xing)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)結合上推動了一大(da)步(bu)，不僅給機(ji)器(qi)人企業(ye)(ye)指明了落地到銀(yin)行(xing)業(ye)(ye)所需的(de)(de)(de)能力，還提(ti)供了可(ke)靠的(de)(de)(de)模擬數據庫。但從前期參(can)與成本由各玩家和(he)建(jian)(jian)(jian)行(xing)一起承擔的(de)(de)(de)，可(ke)以看出建(jian)(jian)(jian)行(xing)業(ye)(ye)此舉(ju)也只是在大(da)膽進(jin)行(xing)嘗試，技(ji)術上到底能不能滿足銀(yin)行(xing)業(ye)(ye)需求，建(jian)(jian)(jian)行(xing)心里也并(bing)不明朗。
而從機器人企業角度來看(kan)，在(zai)經歷了2015年的爆發式涌(yong)現，到2016、2017兩(liang)年的艱(jian)難探索(suo)(suo)，自然想找到一個明確的市場方向，因此也就(jiu)不(bu)遺余(yu)力地與(yu)建行一拍即合(he)，甘心(xin)投入到這(zhe)場前路探索(suo)(suo)中(zhong)來。
不過，就智東西采(cai)訪的(de)(de)情況來(lai)看，對(dui)于(yu)銀(yin)行使用(yong)服(fu)務(wu)機器(qi)(qi)人(ren)(ren)(ren)(ren)這件(jian)事(shi)，機器(qi)(qi)人(ren)(ren)(ren)(ren)企業、銀(yin)行到(dao)(dao)普(pu)(pu)通(tong)年(nian)輕用(yong)戶(hu)還都相對(dui)樂觀(guan)。銀(yin)行從業者(zhe)也想借助機器(qi)(qi)人(ren)(ren)(ren)(ren)對(dui)用(yong)戶(hu)分流服(fu)務(wu)，但(dan)在他們看來(lai)，機器(qi)(qi)人(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)(de)使用(yong)仍具有門檻，服(fu)務(wu)機器(qi)(qi)人(ren)(ren)(ren)(ren)是(shi)不能取代(dai)人(ren)(ren)(ren)(ren)類員工的(de)(de)，銀(yin)行作為(wei)(wei)服(fu)務(wu)業，更需要“人(ren)(ren)(ren)(ren)與人(ren)(ren)(ren)(ren)”的(de)(de)親切互動。而年(nian)輕的(de)(de)普(pu)(pu)通(tong)用(yong)戶(hu)則并不關注到(dao)(dao)底是(shi)人(ren)(ren)(ren)(ren)還是(shi)機器(qi)(qi)人(ren)(ren)(ren)(ren)為(wei)(wei)其(qi)服(fu)務(wu)，他們更追求提(ti)升辦業務(wu)的(de)(de)效率。
就目前技術(shu)的發(fa)展(zhan)而言，服務機(ji)器人要(yao)想(xiang)落地到(dao)銀行(xing)業(ye)(ye)還(huan)(huan)需在語義理解、業(ye)(ye)務效(xiao)率等方(fang)面(mian)進行(xing)提(ti)升。顯然對(dui)于智(zhi)能化方(fang)面(mian)，普通(tong)用戶并未有過高期待，人們還(huan)(huan)是更加(jia)關注其作為“機(ji)器”的性(xing)(xing)質。因此，服務機(ji)器人想(xiang)要(yao)落地，更應注重實用價(jia)值，弱化噱頭性(xing)(xing)的看(kan)點。
每日一頭條
趨勢·深度·犀利·干貨，最專業的行業解讀
深喉爆料、投稿(gao)：guoren@sanyasheying.cn
