智東西（公眾號：zhidxcom）
文 | 王穎
智東西3月(yue)16日消息，機(ji)(ji)器(qi)人(ren)商用的案例(li)越來越多，在各種(zhong)服務(wu)場所都(dou)能見到不(bu)同類型(xing)的機(ji)(ji)器(qi)人(ren)為人(ren)類提(ti)供服務(wu)，包(bao)括銀行使(shi)用的客服機(ji)(ji)器(qi)人(ren)、酒店使(shi)用的送餐(can)機(ji)(ji)器(qi)人(ren)、倉儲物流使(shi)用的搬運機(ji)(ji)器(qi)人(ren)和商超使(shi)用的接待(dai)機(ji)(ji)器(qi)人(ren)等等。
人工智能的發展，促進了機器人應用中計算機視覺技術(shu)和導航技術(shu)等(deng)方面的進步。服務機器人已經成(cheng)為了新的商業服務模式。
2018年11月IDC發(fa)布《全球(qiu)機器人(ren)及無人(ren)機支出(chu)指(zhi)南》，預計到(dao)2022年中國(guo)機器人(ren)市場(chang)(chang)將占全球(qiu)總(zong)量(liang)的38%以(yi)上(shang)，市場(chang)(chang)規模將達到(dao)805.2億美元(yuan)。
為了(le)了(le)解商用服務機器(qi)人的(de)(de)落(luo)地使用情況，智東西(xi)記(ji)者走訪了(le)位于朝陽區和海淀(dian)區的(de)(de)17家大中型商場(chang)，調查了(le)服務機器(qi)人商場(chang)落(luo)地的(de)(de)真(zhen)實使用案例。
一、機器人商場落地案例較少
通過(guo)實地走(zou)訪調查(cha)，我們發現(xian)商(shang)場(chang)(chang)中使(shi)用服務(wu)機器人的案例(li)還比較少(shao)，在朝陽區和海淀(dian)區抽查(cha)的17家商(shang)場(chang)(chang)樣本中，只(zhi)有4家使(shi)用了機器人為顧客提供服務(wu)。
其中海淀區的(de)圣熙8號購物中心和翠微百貨牡丹(dan)園店使(shi)(shi)用的(de)是獵豹(bao)公司(si)(si)的(de)豹(bao)小秘(mi)機器(qi)(qi)人(ren)，新奧購物中心和學清嘉創(chuang)大廈二(er)樓餐飲(yin)前臺使(shi)(shi)用了(le)北京進化者機器(qi)(qi)人(ren)科技公司(si)(si)的(de)小胖(pang)機器(qi)(qi)人(ren)。
朝陽區西單(dan)大悅城在2018年(nian)(nian)曾(ceng)引進了(le)擎朗公(gong)司的(de)服(fu)務機器人為(wei)顧客提供引導和查詢服(fu)務，但在去年(nian)(nian)6月，西單(dan)大悅城已(yi)經撤出(chu)了(le)商場中的(de)全部機器人，取消了(le)機器人服(fu)務。
使用獵豹機器人的(de)翠微百貨牡丹園店(dian)和圣熙8號購物中心(xin)，都(dou)把機器人布置在了商(shang)場門(men)口、電(dian)動扶梯入口和商(shang)場服務臺周圍。
翠微(wei)百貨牡丹園店共(gong)有(you)3層(ceng)(ceng)，服務機(ji)器(qi)(qi)人分(fen)別在(zai)東西區的門(men)(men)口，和(he)(he)二樓(lou)(lou)三樓(lou)(lou)的扶(fu)梯入口，共(gong)4臺(tai)(tai)。圣熙8號購物中心(xin)共(gong)有(you)5層(ceng)(ceng)，服務機(ji)器(qi)(qi)人分(fen)別在(zai)門(men)(men)口、服務臺(tai)(tai)和(he)(he)二樓(lou)(lou)三樓(lou)(lou)的扶(fu)梯入口，共(gong)6臺(tai)(tai)。新奧購物中心(xin)和(he)(he)學清嘉創大廈分(fen)別有(you)一臺(tai)(tai)小(xiao)胖(pang)機(ji)器(qi)(qi)人提供咨詢和(he)(he)接待(dai)服務。
二、機器人主動跟隨顧客進行互動
顧(gu)客(ke)進(jin)入商場時，機器(qi)人會主動問好，提示(shi)(shi)顧(gu)客(ke)可以(yi)詢(xun)問自己問題，走近機器(qi)人后，它能(neng)識別出顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)性別，跟隨顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)移(yi)動來(lai)回(hui)轉動頭部的(de)(de)(de)顯(xian)示(shi)(shi)屏，主動和顧(gu)客(ke)進(jin)行互(hu)動。
商場提供的服務接待機器(qi)人除了(le)(le)路線導航和信(xin)息(xi)查詢功能之外(wai)，還能和顧(gu)客進(jin)行簡(jian)單的娛樂互動。調查中，我向機器(qi)人提出(chu)了(le)(le)唱歌的要(yao)求，它識別出(chu)要(yao)求的信(xin)息(xi)后，為我“演唱”了(le)(le)一首(shou)內部已經存儲(chu)的歌曲。我們還嘗試了(le)(le)這些機器(qi)人的其他(ta)功能，比(bi)如(ru)天氣(qi)查詢。
從目前的調查情(qing)況來看(kan)，商(shang)(shang)場中(zhong)使用服(fu)務(wu)機(ji)器(qi)人主要還(huan)是為顧(gu)客提供導航和咨詢服(fu)務(wu)。商(shang)(shang)場通(tong)過租賃的形式和機(ji)器(qi)人廠商(shang)(shang)簽(qian)訂(ding)服(fu)務(wu)機(ji)器(qi)人使用合(he)同(tong)。
服務(wu)機器人(ren)的價格根(gen)據(ju)提供具(ju)體服務(wu)和機器人(ren)數量(liang)的不(bu)同略有(you)區別，目前我們(men)了解到不(bu)同商場的機器人(ren)租(zu)金大約在2000元～3000元每月。
三、服務機器人落地不久，使用效果尚不明顯
這(zhe)些機器(qi)人在(zai)商場的(de)(de)落地時間都不久，其中使(shi)(shi)用時間最長的(de)(de)是新奧購(gou)物(wu)中心的(de)(de)小胖機器(qi)人，但這(zhe)個機器(qi)人的(de)(de)使(shi)(shi)用率并不高(gao)。
調查中(zhong)(zhong)(zhong)我們對商(shang)場中(zhong)(zhong)(zhong)的消費者進行(xing)了隨機采(cai)訪，他們普遍反(fan)應并(bing)不知道商(shang)場中(zhong)(zhong)(zhong)有(you)機器(qi)人(ren)，商(shang)場也沒(mei)有(you)宣傳過機器(qi)人(ren)服(fu)務。商(shang)場中(zhong)(zhong)(zhong)的顧客表示(shi)，除非必要情況是很少(shao)會到會員(yuan)中(zhong)(zhong)(zhong)心的，機器(qi)人(ren)放在會員(yuan)中(zhong)(zhong)(zhong)心很難被發現(xian)。
我們(men)詢問了商場服務(wu)臺(tai)的(de)工作人員(yuan)，他們(men)表示(shi)商場雖(sui)然已(yi)經安裝機器人一年了，但使(shi)用情(qing)況(kuang)并不理想，只是放在會(hui)員(yuan)中(zhong)心，為部分(fen)顧客(ke)提供查詢服務(wu)。
除(chu)了小胖機(ji)器人之外(wai)，圣熙8號購物(wu)中(zhong)心(xin)和翠微百貨(huo)的(de)獵豹機(ji)器人都使(shi)用(yong)不(bu)久才(cai)，使(shi)用(yong)率還不(bu)是很(hen)高。但(dan)新安裝(zhuang)機(ji)器人后，還是有很(hen)多(duo)顧客對它們感興趣，有許多(duo)小朋友來和機(ji)器人互動。
商(shang)場表示，安裝機(ji)器人是(shi)為(wei)了(le)在顧客需要(yao)的(de)時(shi)候能(neng)及時(shi)提(ti)供服務，最大程度的(de)為(wei)消費者提(ti)供便(bian)利。
小(xiao)朋友的(de)家(jia)長對(dui)商場(chang)安裝的(de)機(ji)器人很感興趣(qu)，表(biao)示希望帶孩(hai)子(zi)來進行體驗，也有顧客認為機(ji)器人提(ti)供(gong)不了更多服務(wu)，只(zhi)是商場(chang)的(de)噱頭罷了，只(zhi)能提(ti)供(gong)路(lu)線(xian)查詢很沒必要(yao)。
結語：商場服務機器人落地尚未普及
此次商場機器人落地調查，我們走訪的(de)17家商場中(zhong)，只(zhi)有4家使用了機器人提供服務，其中(zhong)大部分也(ye)都是最近(jin)才安裝好的(de)。顧客對(dui)機器人的(de)使用熱情(qing)也(ye)不是很(hen)高，簡(jian)單(dan)的(de)對(dui)話(hua)功能也(ye)不能長(chang)期吸引消費者。
這(zhe)些(xie)機器人的品牌集中在獵(lie)豹和(he)小(xiao)胖兩(liang)(liang)種，這(zhe)兩(liang)(liang)種機器人都被用來向消費者提供接待(dai)和(he)查詢服務。最近安裝(zhuang)機器人的兩(liang)(liang)個商場表示，他們希望通(tong)過使(shi)用智能產品提高(gao)為(wei)顧客服務的效率，帶來最大程度的便捷(jie)服務。
機器人落地還不(bu)(bu)普遍，現在來看使用成本(ben)過高(gao)，購買(mai)一臺(tai)機器人的成本(ben)從(cong)幾萬(wan)元到十(shi)幾萬(wan)元不(bu)(bu)等，但其提供(gong)的服務目前還不(bu)(bu)能(neng)給(gei)商場帶來收益。
服務機(ji)器(qi)人實現真正落(luo)地還要看未來(lai)機(ji)器(qi)人技術有何(he)發展(zhan)，消(xiao)費者(zhe)對其有何(he)期待。
